现在可以做到
常见问题
知识库回答
AI 先检索企业知识库，再组织回复
回答来源
可以核对
回复会标明引用的知识条目
人工接管
规则触发
信息不足或敏感问题直接进入人工工单
当时的问题
常见问题依赖人工查找资料。候选 AI 岗位可以先处理边界清楚的问题，但敏感、信息不足或超出知识范围的情况必须交给人。
我们怎么处理
把边界清楚的常见问答定义为客户支持 Agent，在经过批准的范围内接入知识。回复附上来源；信息不足或命中敏感规则时按确定性规则转人工，后续处理记录可用于更新知识。
关键实现
- 1根据问题检索知识库，并在回答里标明所引用的条目
- 2低置信度或敏感意图由规则引擎决定是否转人工，模型不参与路由判断
- 3转人工时自动创建工单摘要，处理状态在后台持续跟踪
- 4管理员可以标记低质量回答，并据此更新知识库
- 5上线前用批准的样本验证回答、引用和转人工路径
公开的控制要点
知识检索引用规则分流人工接管审计记录